Umelá inteligencia Alzee zlepšuje zákaznícky servis v Alza.sk

Alza.sk prvýkrát nasadzuje v zákazníckej starostlivosti umelú inteligenciu. Robot Alzee má pomôcť zrýchliť a zároveň zlepšiť vybavovanie zákazníckych požiadaviek. Ostrému spusteniu predchádzalo šesť mesiacov vývoja a testovania, vrátane niekoľko tisíc testovacích telefonických hovorov. Alzee je totiž prvým hlasom, ktorý dvíha prichádzajúce zákaznícke hovory.

Zákazníci sa rýchlejšie a pohodlnejšie dovolajú priamo k operátorovi

„Vďaka Alzee sa zákazníci pri telefonáte na našu zákaznícku linku rýchlejšie a pohodlnejšie dovolajú priamo k operátorovi, ktorý je v danej chvíli najlepšie schopný ich požiadavku vyriešiť,“ vysvetľuje Andrea Slaná, country manažérka Alza.sk a dodáva: „Voicebot po spojení hovoru zákazníka požiada, aby jednou vetou vysvetlil, s čím potrebuje pomôcť, a po potvrdení, že požiadavku správne rozpoznal, ju prepojí na najvhodnejšieho kolegu. Odpadá tak nutnosť zadávať číslo skupiny požiadaviek na klávesnici telefónu.“

Robot zatiaľ dokáže rozpoznať viac ako 40 dôvodov telefonátov a podľa nich hovory prepája špecializovaným tímom operátorov. Na otázky ohľadne otváracích hodín jednotlivých pobočiek dokáže odpovedať priamo bez nutnosti kontaktu so živým operátorom. Zároveň firma pracuje na jeho ďalšom rozvoji a postupne pribudne kategória otázok, ktoré dokáže pre zákazníkov vyriešiť, rozširovať.

Operátori call centra sa môžu viac špecializovať

Operátori call centra sa tak môžu viac špecializovať na konkrétnu problematiku a vyriešiť tak väčšie množstvo zákazníckych požiadaviek ihneď pri prvom kontakte. „Mesačne naši operátori v priemere spracovávajú 18-tisíc otázok od zákazníkov, v hlavnej sezóne pred Vianocami je to až 25-tisíc. Zapojenie umelej inteligencie Alzee nám pomôže tento servis ešte zrýchliť a zefektívniť,“ predpokladá Lenka Bartizalová, riaditeľka call centra Alza.

Robot Alzee rieši nielen hovory na telefonickej linke zákazníckej podpory, ale umelá inteligencia zároveň triedi písomné otázky a požiadavky zákazníkov z webového formulára a e-mailových adries. Vďaka tomu sa aj im môžu špecialisti, nielen zo zákazníckej podpory, ale aj ďalších oddelení firmy, venovať rýchlejšie. Pri niektorých otázkach dokonca robot pripraví operátorom návrh odpovede.

Špecializovaný tím call centra spoločne s dodávateľmi technológie vykonali počas vývoja Alzee niekoľko tisíc testovacích hovorov, aby umelá inteligencia dokázala reagovať na čo najviac rôznych situácií, ktoré môžu počas hovoru so zákazníkom nastať. Napriek tomu si e-shop uvedomuje, že môžu nastať scenáre, ktoré zákazník ľahšie vyrieši s človekom, a preto je možné počas hovoru požiadať o prepojenie na operátora.

Kombinácia rôznych automatizačných riešení a umelej inteligencie

Alzee je kombinácia rôznych automatizačných riešení a umelej inteligencie. E-shop očakáva, že vďaka postupnému učeniu sa bude jej pracovná náplň ďalej rozširovať. Aktuálne v Alze pomáha s odchádzajúcimi aj prichádzajúcimi hovormi, triedi prijaté písomné žiadosti a pomáha na ne odpovedať, prípadne ich odovzdáva špecializovaným tímom. Vďaka tomu môžu jej ľudskí kolegovia rýchlejšie a efektívnejšie riešiť požiadavky zákazníkov.